REFLEXIÓN PERSONAL REALIZADA POR FRANCISCO JOSÉ RIVERO RIVAS
En primer
lugar, me gustaría partir de la única idea que debe prevalecer y guiar
cualquier actuación de la administración en la organización y gestión de sus
RR.HH. Hablo del interés general; y es que, parece que cuando se organiza la
estructura de estos RR.HH, no se piensa en que están destinados a servir al
ciudadano (administración proviene de “ad-ministrare”, ad" (ir, hacia) y
"ministrare" ("servir", "cuidar").
Quiero decir con esto, que el
administrado o ciudadano debe sentirse “servido”, “cuidado”. Lamentablemente no
creo que sea esto el sentir general de la ciudadanía; pensemos en la cantidad
de ocasiones que nos hemos sentido desorientados al llegar a unas dependencias
de la administración para solucionar algún trámite. En ocasiones, si tenemos
suerte, podemos encontrarnos con un punto de información pero en la mayoría de
los casos no existen. De este modo, el administrado se enfrenta a un verdadero
dilema para saber la ventanilla a la que dirigirse (pensemos que no todas las
personas tienen la suficiente preparación para entender los carteles o paneles
informativos). El resultado, es una mala elección, por la que, tras esperar un
largo turno, es informado el administrado que no era la ventanilla adecuada.
Esto genera en los ciudadanos una sensación de enfado parecida a la del episodio
literario “vuelva usted mañana” de la obra de Mariano José de Larra.
No es poca cosa lo que comento,
porque este estado anímico del ciudadano “mareado de una ventanilla a otra”
repercute en el propio empleado público. La falta de motivación que sufren a
veces, y que conlleva bajas laborales en ocasiones, viene dada por tener que
atender a personas que ya vienen con una actitud negativa y que, normalmente,
descargan con los empleados públicos que tienen delante. Es una cadena.
Es por este motivo que en la
organización y gestión de RR.HH de la administración, como solución, podría
implantarse un nuevo tipo de empleado público en todas y cada una de las
dependencias de la Admón. Un “Orientador del Ciudadano”. Una persona
completamente preparada administrativamente en los trámites que se llevan en su
oficina (no hablo de personal de seguridad a los que a veces los ciudadanos
acuden desesperados). Es más, que, en garantía de su preparación, accedieran
por mérito y capacidad a través de oposición como el resto de funcionarios
públicos. Además este orientador público, deberá reunir para ser elegido unas
aptitudes comerciales y de “don de gentes” que son imprescindibles para el
nuevo puesto que propongo. El ciudadano debe percibir ese buen trato inicial al
llegar a las dependencias administrativas. Esto, aparte de facilitar el acceso
rápido a la ventanilla correspondiente, procura en el administrado un buen
clima en su estado de ánimo para afrontar su petición en ventanilla, lo que
redundará a su vez en un mejor trato por parte del empleado público que observa
que el ciudadano ha sido bien atendido inicialmente por el “Orientador del
Ciudadano”
En este sentido, hay que decir
que la figura de este nuevo empleado público es compatible con la nueva
tecnología informática aplicada a la administración. De hecho, casi más que
compatible, yo diría que hasta necesaria, pues a veces existen en las oficinas
públicas maquinaria electrónica informativa o de servicio de difícil
comprensión para los ciudadanos. Estos nuevos “Orientadores del Ciudadano” tienen
entre sus cometidos también facilitar a los ciudadanos el acceso a estas
herramientas informáticas de información para los ciudadanos.
En definitiva, importar de la
empresa privada la figura del comercial o relaciones públicas hacia el mundo
público, hacia la administración.
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