Competencias de los puestos de atención directa a la ciudadanía en la Administración Pública.

Reflexión personal de: Marco Julio Expósito Vidal

Uno de los puestos más importantes y a la vez más descuidados, menor formados y valorados por los sistemas de Recursos Humanos de las Administraciones Públicas son los puestos de atención directa a la ciudadanía.

Decimos que es do los puestos más importante porque finalmente son la imagen de la empresa, es como la empresa, en este caso la Administración Pública, se comunica con sus clientes, la ciudadanía.

Normalmente estos puestos son desempeñados por empleados públicos de reciente acceso en la Administración, son los denominados puestos base o de menor nivel. A estos funcionarios normalmente no se les da una formación previa, no ya sólo de cara a la materia de la que van a informar a la ciudadanía, sino que tampoco en algo que bajo mi punto de vista es más importante, en potenciar las habilidades comunicativas de cara a afrontar su labor diaria de contacto directo con la ciudadanía.

Si es verdad que no todos los puestos de atención directa a la ciudadanía en la Administración tienen la misma importancia o dificultad. No es lo mismo estar realizando un Carné Joven Europeo, al que todo el mundo llega y sale contento y es un proceso sumamente sencillo, que estar en ventanilla en Hacienda o en un SAE. Pero todo el personal público que se va a enfrentar a este tipo de trabajos debería tener un proceso de formación previa para potenciar las habilidades necesarias, así como de selección de los mismos, ya que no todos tienen las mismas destrezas comunicativas o están capacitados para afrontar esta tarea.

Las destrezas comunicativas con el receptor, en este caso con respecto al ciudadano que acude a una ventanilla de la Administración Pública o llama por teléfono para solicitar información, debe ser algo que le sea propio al empleado público que va a trabajar en estas áreas, una destreza que venga ya dentro de sus habilidades adquiridas o, por lo menos, que sea capaz de adquirirlas con una correcta y preceptiva formación antes de enfrentarse a su labor. No todo el mundo está capacitado o puede llegar a estarlo con una formación previa, por lo que es fundamental un proceso previo de selección, observación y estudio del trabajo a desempeñar y la persona que lo llevaría a cabo.

Los empleados públicos que afrontaran estos puestos tan importantes y complejos dentro de la Administración deberían ser los idóneas por sus características y habilidades, ya que, como se comentó al principio, es la imagen de la empresa ante la ciudadanía, una imagen ya de por si bastante deteriorada y que se debería cuidar más por parte de los responsables de los Recursos Humanos. Estos empleados que soportan la carga de la queja de la ciudadanía ante tanta burocracia, a veces innecesaria y otras demasiado compleja, deberían tener incentivos, y no sólo me refiero a incentivos económicos. La automotivación es también importante, la que producimos nosotros, la que sale de nosotros mismos, pero también se necesita una motivación externa, del entorno.

He observado casos muy cercanos, de compañeros que estaban desempeñando labores de información directa a la ciudadanía, que ya no sólo es que carecieran de las destrezas comunicativas necesarias para dicho puesto, sino que tenían verdadera fobia a la atención al público. Personas que no miraban a la cara a los ciudadanos por esa misma fobia, que incluso les atendían de espaldas o llegaban a ponerse barreras naturales entre ellos y los ciudadanos. Estos son casos extremos pero que desgraciadamente se dan en la Administración Pública y nadie pone remedios para evitarlo o corregirlo, sobre todo motivado por una mala gestión de los Recursos Humanos.

Un puesto de atención directa a la ciudadanía requiere multitud de destrezas comunicativas, tales como la asertividad, la empatía, el no prejuzgar o interrumpir al ciudadano en su intervención, la escucha pasiva y activa, … Hay acciones verbales y no verbales que pueden ser entrenadas o aprendidas con una formación previa adecuada. Es muy importante saber escuchar no solo con los oídos, sino también con el cuerpo, con la palabra, con la actitud o con la atención. También es importante estar entrenados y formados para saber desenvolverse en situaciones de tensión.

Se inició hace unos años en la Junta de Andalucía un “Proyecto piloto para el desarrollo personalizado de las competencias de los puestos de atención directa a la ciudadanía”, del cual tuve la suerte de formar parte en sus inicios. Era un proyecto interesante que finalmente se quedó sólo en eso, en un proyecto. Todos los trabajadores públicos que participamos en él salimos reforzados y con una mejora considerable en nuestras habilidades y destrezas a la hora de enfrentarnos a nuestros puestos de trabajo de atención directa a la ciudadanía, pero la mayoría de nosotros ya llevábamos años haciendo esta labor.

En resumen, pienso que una formación previa, así como una selección adecuada del empleado público que se va a enfrentar a estas labores y una retribución y motivación cercana a la dificultad, carga de trabajo o responsabilidad del puesto, son necesarios. Las distintas Administraciones Públicas tendrían que darse cuenta de lo importante que es dar buena imagen y buena información a la ciudadanía y deberían poner a funcionar los sistemas de recursos humanos adecuados para conseguir esta meta, este objetivo, en aras de mejorar la imagen que el ciudadano tiene de la Administración Pública y que ésta pueda cumplir con mayor eficacia y eficiencia su cometido.